Envoyer un compte rendu, une ordonnance ou une facture aux clients de votre clinique vétérinaire

Envoyer un compte rendu, une ordonnance ou la facture : en clinique vétérinaire, le geste se répète à chaque consultation, au papier ou par une pièce jointe que le client ne retrouvera pas en mars. Voici ce que le code de déontologie dit de cette remise, et les deux gestes qui la simplifient : le numéro de téléphone du client, ou son adresse carnet collée dans votre logiciel.

Le coût réel d'une feuille remise au comptoir

Une ordonnance imprimée, une feuille de soins agrafée à la facture : chaque feuille coûte peu, et chacune finit dans une pochette ou une boîte à gants. Le jour où l'assureur réclame la feuille de soins, c'est à la clinique qu'on téléphone. L'email ne fait guère mieux. L'adresse est épelée au comptoir, la pièce jointe se noie six mois plus tard, et l'ASV la cherche pour la renvoyer. Quand l'animal est présenté ailleurs, en garde ou chez un spécialiste, le propriétaire raconte de mémoire ce qui a été fait. Mis bout à bout, ce sont des appels et des réimpressions pour l'accueil, et un confrère qui ne sait de l'animal que ce qu'on lui en dit.

Le code de déontologie : ce qu'il exige, ce qu'il laisse libre

Le code de déontologie vétérinaire, aux articles R. 242-32 et suivants du code rural et de la pêche maritime, encadre d'abord ce qui est écrit, et par qui. Le vétérinaire est tenu au secret professionnel « dans les conditions établies par la loi » (article R. 242-33, V), et toute communication qu'il adresse à des tiers doit préserver ce secret (article R. 242-35). Un certificat ou un document analogue est authentifié par sa signature et son timbre personnel, ou par sa signature électronique sécurisée (article R. 242-38). Il doit à ses clients des explications assez claires pour recueillir leur consentement éclairé (article R. 242-48, II).

Entre confrères, le code impose un écrit. Le vétérinaire consultant rend compte « dans les meilleurs délais et par écrit » de ses interventions et de ses prescriptions au vétérinaire traitant qui lui a adressé le client (article R. 242-60). Le vétérinaire de garde fait de même, vers le praticien que lui indique le propriétaire ou le détenteur de l'animal (article R. 242-61).

Ce que ces articles ne fixent pas, c'est le support. Aucun d'eux n'impose le papier au client, ni une messagerie plutôt qu'une autre. Le choix de la remise reste celui de la clinique, sous deux contraintes qui ne bougent pas : le document garde ce qui l'authentifie, et il ne circule pas au-delà des personnes qui ont à le lire. Un outil d'envoi se juge là-dessus : ce qu'il ne retire pas au document.

Premier geste : envoyer avec le seul numéro de téléphone du client

L'espace clinique de VetoDossier s'ouvre dans un navigateur, au comptoir ou sur un smartphone, ou dans une application de bureau pour Mac et Windows. Vous déposez le PDF déjà produit ou, depuis le téléphone, le scan d'un document papier, converti en PDF. Une photo (JPG ou PNG) n'est admise que pour l'imagerie. Vous indiquez la catégorie (compte rendu, ordonnance, feuille de soins, facture, imagerie, résultat d'analyses), le numéro de téléphone du client et, si vous le souhaitez, le nom de l'animal. Le client, lui, n'a rien à faire à ce moment-là.

Si ce numéro est déjà celui d'un carnet, votre premier envoi y arrive avec une question : le client confirme une fois qu'il est bien le titulaire de l'animal, et vos envois suivants entrent directement. Si le numéro est inconnu, le carnet naît de cet envoi : un SMS, un seul, dit que votre clinique lui a envoyé des documents et l'invite à créer son compte. Jamais de relance, et aucun SMS vers un numéro déjà connu.

Pendant une heure, vous pouvez reprendre un envoi parti chez la mauvaise personne : le document, son alerte et, le cas échéant, la fiche animal créée par l'envoi disparaissent. Au-delà, le document est au client, et c'est voulu : une clinique n'a pas à faire disparaître ce qu'elle a remis. Plusieurs fichiers par envoi, jusqu'à 20 Mo chacun, et une session par membre de l'équipe : le détail est sur la page de l'espace clinique.

Second geste : l'adresse carnet du client, collée dans votre logiciel

Vous ne voulez rien ouvrir de plus ? Chaque carnet possède sa propre adresse email, du type prenom.nom@vetodossier.com. Le client vous la donne, et vous la notez une fois, à la place de son email de contact. Ensuite, la facture ou l'ordonnance que votre logiciel envoie par email, comme aujourd'hui, entre dans le carnet de son animal. Le fonctionnement complet est sur la page de l'adresse carnet.

Le premier email d'un expéditeur inconnu attend l'accord du client, qui confirme que c'est bien sa clinique ; ensuite, tout arrive seul. Les contrôles à l'entrée, format, taille et antivirus, sont décrits sur cette même page. Une différence à connaître : un document reçu par cette adresse se range comme un document déposé par le propriétaire, avec la mention de l'expéditeur. Seul un envoi fait depuis l'espace clinique est marqué comme venant d'une clinique inscrite.

Les effets pour la clinique

Le document ne se perd plus : il est dans le carnet, sur le téléphone du client comme sur son ordinateur, et c'est lui qui le transfère à son assureur. L'accueil reçoit moins d'appels pour une feuille de soins égarée, et personne ne ressaisit rien : le numéro du client, le nom de l'animal, la catégorie, le fichier déjà produit. Le carnet n'extrait rien du document, il le range.

Le dossier suit l'animal. Quand un confrère reçoit un animal qu'il n'a jamais vu, il demande, par le numéro de puce, l'accès à son dossier médical partagé. Le propriétaire accepte, pour sept jours ou jusqu'à ce qu'il retire l'accès, ou refuse. S'il ne répond pas, rien ne s'ouvre. Le confrère lit alors ce que vous avez envoyé, et peut y déposer ses propres documents. Le compte rendu écrit que le code impose au consultant reste dû ; il arrive simplement chez un praticien qui a déjà l'historique sous les yeux. Nous expliquons aux propriétaires comment partager ce dossier avec un vétérinaire, et ce qui se passe quand ils changent de vétérinaire : ce que vous avez remis au client est déjà chez lui.

Garanti, et non garanti

Les documents dorment chiffrés sur nos serveurs, et un envoi de clinique ne se confond jamais avec un dépôt du propriétaire, qui porte la pastille « Ajouté par vous ». L'inscription d'une clinique est relue par une personne avant tout accès. L'inscription au tableau de l'Ordre, elle, n'est pas vérifiée : aucun annuaire public ne le permet par numéro. Le détail (cloisonnement entre cliniques, équipe, hébergement) est sur la page de l'espace clinique.

Le numéro de téléphone d'un client est une donnée personnelle. Le règlement européen (article 5) et la loi Informatique et Libertés (article 4) veulent des données « limitées à ce qui est nécessaire » à la finalité, et traitées avec une sécurité appropriée. L'envoi n'utilise que ce numéro et le document.